C47xx- L’atenció telefonica no resolta… a qui cal prioritzar…

Moltes vegades ens trobem com a usuaris presencials, d’un establiment o servei, que mentres parlem amb el nostre interlocutor, entra una trucada telefònica, i la persona amb que estem parlant neguiteja i no sap a qui atendre o quina atenció requereix prioritat.

Succeixi encara que tinguem cita previa, i ens haguin molestat a demanar-la amb anterioritat per evitar perdues de temos innecessaries; basicament son aquells serveis medics, de l’administració o despatxos.

Es dificil de calibrar a priori, qui atenció pot ser més rendible, o pot aportar mes activitat amb el que fem; però crec que podriem aportar quelcom d’orientació :

  1. Caldria limitar els horaris d’atenció telefonica, i adequar-los als moments d’intensitat presencial mitjana o baixa.
  2. Establir protocols per a consultes que es reiteren, o que exigeixen una explicació de com es fa : en aquest sentit ens pot ajudar un llistat pautat, amb les preguntes, respostes o procediments mes preguntats.
  3. Possibilirat el desviament de trucades a altres telefons d’atenció discrecionalment.
  4. Incorporar als processos telefonics la possibilitat de que facilitant les dades, es pugui iniciar la resposta, i evitar esperes innecessaries.
  5. Establir temps raonables per conversa : de vegades les converses s’allarguen amb exces reiterant conceptes ja explicats.
  6. Tenir un sistema d’atenció al client, que permeti derivar-lo, fora de l’atenció d’altres usuaris que s’esperin, i desbloquejar les cues.
  7. Tenir retolacions eficaçes (per exemple tenir la documentació a punt…)
  8. Tenir a ma, el material de papereria, i els impressos i fer la previsió dels mateixos, sense moure’s ni fer desplaçaments innecessaris.
  9. Afavorir canals no presencials.
  10. Concentrar la conversa en els temes principals.
  11. Atendre el client en el temps que necessiti, valorant la seva prioritat, i la vinculació com a client habitual.

La suma de tot, i una bona formació en aquests casos ens pot ajudar en uns moments en que estem demandant una inmediatessa i ressolució del que estem sol<licitant…


Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out /  Canvia )

Google photo

Esteu comentant fent servir el compte Google. Log Out /  Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out /  Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out /  Canvia )

S'està connectant a %s

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir els comentaris brossa. Apreneu com es processen les dades dels comentaris.