Moltes vegades ens trobem com a usuaris presencials, d’un establiment o servei, que mentres parlem amb el nostre interlocutor, entra una trucada telefònica, i la persona amb que estem parlant neguiteja i no sap a qui atendre o quina atenció requereix prioritat.
Succeixi encara que tinguem cita previa, i ens haguin molestat a demanar-la amb anterioritat per evitar perdues de temos innecessaries; basicament son aquells serveis medics, de l’administració o despatxos.
Es dificil de calibrar a priori, qui atenció pot ser més rendible, o pot aportar mes activitat amb el que fem; però crec que podriem aportar quelcom d’orientació :
- Caldria limitar els horaris d’atenció telefonica, i adequar-los als moments d’intensitat presencial mitjana o baixa.
- Establir protocols per a consultes que es reiteren, o que exigeixen una explicació de com es fa : en aquest sentit ens pot ajudar un llistat pautat, amb les preguntes, respostes o procediments mes preguntats.
- Possibilirat el desviament de trucades a altres telefons d’atenció discrecionalment.
- Incorporar als processos telefonics la possibilitat de que facilitant les dades, es pugui iniciar la resposta, i evitar esperes innecessaries.
- Establir temps raonables per conversa : de vegades les converses s’allarguen amb exces reiterant conceptes ja explicats.
- Tenir un sistema d’atenció al client, que permeti derivar-lo, fora de l’atenció d’altres usuaris que s’esperin, i desbloquejar les cues.
- Tenir retolacions eficaçes (per exemple tenir la documentació a punt…)
- Tenir a ma, el material de papereria, i els impressos i fer la previsió dels mateixos, sense moure’s ni fer desplaçaments innecessaris.
- Afavorir canals no presencials.
- Concentrar la conversa en els temes principals.
- Atendre el client en el temps que necessiti, valorant la seva prioritat, i la vinculació com a client habitual.
La suma de tot, i una bona formació en aquests casos ens pot ajudar en uns moments en que estem demandant una inmediatessa i ressolució del que estem sol<licitant…
Recerquesmones.net 